Hoe Klantgerichtheid werkt. Of toch niet?

31-03-2010

Op 8 januari mocht ik een dag twee workshops Klantgerichtheid verzorgen. De Klant had gekozen voor een mooie locatie in de bossen. Aangezien de workshop ‘s morgens om 09.00 zou beginnen, besloot ik de avond daarvoor naar het hotel te gaan. Ik zocht een parkeerplaats in het donker en parkeerde. Toen ik de spullen uit mijn achterbak wilde halen, zag ik bijgaand bordje.

Ik dacht dat dit de parkeerplaats van een van de Directieleden was en zat te mopperen waarom die niet snappen dat de beste plaatsen niet voor hun moeten zijn, maar juist voor hun gasten. Ik parkeerde mijn auto ergens anders.

Later op de avond kwam ik de leden van de groep van de workshop tegen. We besloten wat te drinken en kwamen toevallig over het bordje te spreken. Ik vertelde mijn aanname. "Ja inderdaad, dat dacht ik ook", zo antwoordde iemand. "En weet je wat helemaal toevallig is? Ik heet ook van den Heuvel". Er ging een lichtje bij me branden. Ik vroeg aan een ober die vlakbij stond of er een Directielid was die van den Heuvel heet. "Oh, dat weet ik niet hoor, ik loop hier alleen stage", was het duidelijke antwoord. Ik voelde me bijna schuldig dat ik de vraag had gesteld.

Ik liep samen met de Klant naar de receptie om daar de vraag opnieuw te stellen. "Nee hier werkt niemand die zo heet. Dat bordje hebben we speciaal laten maken voor een Klant die vandaag is aangekomen. Daar reserveren we dan de mooiste parkeerplaats voor", zo werd trots verteld. Mevrouw van den Heuvel die naast me stond, was met stomheid geslagen. Ik legde aan de receptionist uit dat het dan wellicht wel verstandig was geweest om mevrouw van den Heuvel vooraf in te lichten, zodat ze zich extra welkom voelde.

"Neen hoor, mijnheer dat is helemaal niet nodig want dat weten de gasten wel", zo antwoordde de receptionist stellig. Wat een gemiste kans. Zo’n toffe actie net niet goed afgemaakt.

En de parkeerplaats? Die bleef 2 dagen leeg!

Feike Cats

Commentaar

Het gaat om 1 vraag!

21-12-2009

Het afgelopen jaar heb ik de nodige facilitaire afdelingen mogen ondersteunen ter verbetering van hun Klantgerichtheid. Met de nadruk op interne Klantgerichtheid. In het 1e gesprek hoor ik regelmatig met trots vertellen dat er een intern onderzoek onder de medewerkers is gehouden om de tevredenheid te meten.

Ik stel dan verschillende vragen, zoals:

• Hoe groot was de response?
• Wat doen jullie met de input?
• Vinden jullie het zelf leuk om enquêtes in te vullen?
• Cijferen jullie tot 8 of tot 10?
• Stellen jullie de hamvraag?

Antwoord
De response komt intern nooit boven de 45%, en dan mag u al heel trots zijn. Dat betekent dus dat meer dan de helft niet heeft meegewerkt. Op de inputvraag wordt vaak geantwoord dat ze het gaan analyseren en gaan kijken waar ze kunnen verbeteren. Meer dan eens wordt aangegeven de ontevredenen na te bellen.
Veel mensen op mijn workshops en presentaties geven aan het niet leuk te vinden om enquêtes in te vullen. Het percentage ligt nooit boven de 30%. Als ze al meedoen dan vullen ze het vaak snel in en blijkt dat ze veelal de veilige middenweg kiezen als antwoord. Logisch, want anders wordt je nagebeld en daar zit je helemaal niet op te wachten. Vreemd genoeg blijkt minder dan de helft tot 10 te cijferen. Realiseert u zich daar de consequenties van. Een 7,2 komt dan ineens in een heel ander daglicht te staan. Die is heel wat beter dan gedacht. En zou wel eens gekoesterd moeten worden in plaats van te roepen dat het altijd maar beter moet.

De hamvraag
En dan de hamvraag: die wordt helaas bijna nooit gesteld. En laat dat nou de enige vraag zijn waar het écht om gaat. Dat is de vraag of je een collega de afdeling facilitair zou aanbevelen. Niks meer en niks minder. Dat is de enige vraag die u hoeft te stellen. Let wel, niet schriftelijk, maar minstens telefonisch, maar nog beter is face to face.

Ambassadeurs
Als het antwoord ja is dan is het goed om door te vragen waarom. Die input is zeer waardevol. Zo leert u op welke punten de afdeling gewaardeerd wordt en dat die onderdelen dus extra gekoesterd moeten worden. Als het antwoord weet niet is dan is de vervolgvraag simpel: wat moeten wij er aan doen om het op ja te krijgen? Er volgt vrijwel altijd bijzonder nuttige input die vastgelegd moet worden. Indien nodig kunt u bijsturen, want misschien zijn die verwachtingen onrealistisch en kunt u dat direct aangeven. Als de verwachtingen wel realistisch zijn en u weet ze te overtreffen dan heeft u er in ieder geval weer een Ambassadeur bij. Mocht het antwoord nee zijn dan is de informatie op de waarom vraag ook bijzonder nuttig. Vaak heeft dat met eerdere ervaringen te maken. U kunt dan inschatten of u nog kans maakt om de collega weer op neutraal te krijgen of door meerdere positieve ervaringen misschien nog wel op beter. Maar het kan ook zijn dat de collega tot de notoire zeurpieten behoort en dat de kritiek niet terecht is. In dat geval moet u de afdeling facilitair beschermen tegen die gasten die veel te veel tijd in beslag nemen met hun gezanik. Laat de collega dat dan ook weten, want duidelijkheid, ook al kan die soms niet leuk zijn, is in Klantgerichtheid van doorslaggevend belang.

In Ambassadeurschap gaat het om een aantal doorslaggevende zaken:

• Afspraken nakomen maak er daarom niet te veel en probeer ze net iets sneller na te komen.
• Aandacht, het liefst onverwacht. Denk aan dat ene telefoontje naar een collega. Doe je dat dagelijks slechts 2x dan zijn het toch al snel 40 onverwachte, extra interne Klantcontacten per medewerker per maand.
• Aannames, doe geen aannames, maar vraag het de interne Klant.
• Attitude want jij kan het verschil maken.
• Verwachtingen, pas als je de verwachtingen van je interne Klant kent, kan je ze managen en er aan voldoen. Pas dan kan je beoordelen of de verwachtingen van de interne Klant realistisch zijn. Met als ultieme doel om de verwachtingen te overtreffen, zodat de collega zo enthousiast is dat die Ambassadeur is, wordt en blijft. Die verwachtingen moeten worden vastgelegd, zodat iedereen binnen de afdeling die ook kan inzien én dat die weet dat die te maken heeft met een collega die Ambassadeur is. Dan zetten we nog net een stapje harder.

Veel suc6!

Feike Cats

1 reactie