WEBLOG
Hoe Klantgerichtheid werkt. Of toch niet?
| 31-03-2010
Op 8 januari mocht ik een dag twee workshops Klantgerichtheid verzorgen. De Klant had gekozen voor een mooie locatie in de bossen. Aangezien de workshop ‘s morgens om 09.00 zou beginnen, besloot ik de avond daarvoor naar het hotel te gaan. Ik zocht een parkeerplaats in het donker en parkeerde. Toen ik de spullen uit mijn achterbak wilde halen, zag ik bijgaand bordje.
Ik dacht dat dit de parkeerplaats van een van de Directieleden was en zat te mopperen waarom die niet snappen dat de beste plaatsen niet voor hun moeten zijn, maar juist voor hun gasten. Ik parkeerde mijn auto ergens anders.
Later op de avond kwam ik de leden van de groep van de workshop tegen. We besloten wat te drinken en kwamen toevallig over het bordje te spreken. Ik vertelde mijn aanname. "Ja inderdaad, dat dacht ik ook", zo antwoordde iemand. "En weet je wat helemaal toevallig is? Ik heet ook van den Heuvel". Er ging een lichtje bij me branden. Ik vroeg aan een ober die vlakbij stond of er een Directielid was die van den Heuvel heet. "Oh, dat weet ik niet hoor, ik loop hier alleen stage", was het duidelijke antwoord. Ik voelde me bijna schuldig dat ik de vraag had gesteld.
Ik liep samen met de Klant naar de receptie om daar de vraag opnieuw te stellen. "Nee hier werkt niemand die zo heet. Dat bordje hebben we speciaal laten maken voor een Klant die vandaag is aangekomen. Daar reserveren we dan de mooiste parkeerplaats voor", zo werd trots verteld. Mevrouw van den Heuvel die naast me stond, was met stomheid geslagen. Ik legde aan de receptionist uit dat het dan wellicht wel verstandig was geweest om mevrouw van den Heuvel vooraf in te lichten, zodat ze zich extra welkom voelde.
"Neen hoor, mijnheer dat is helemaal niet nodig want dat weten de gasten wel", zo antwoordde de receptionist stellig. Wat een gemiste kans. Zo’n toffe actie net niet goed afgemaakt.
En de parkeerplaats? Die bleef 2 dagen leeg!
Feike Cats
